¿Qué es un contracargo de tarjeta de crédito y cómo funciona?

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Si no está familiarizado con el proceso de devolución de cargos, debería estarlo.

El cierre de COVID-19 ha dejado a muchos de nosotros lidiando con la cancelación de viajes y eventos y pidiendo más productos en línea que antes. Los comerciantes no tienen personal suficiente, el servicio postal está estresado y puede que no siempre recibas lo que has pagado.

«Como la actividad de los consumidores se ha trasladado a Internet durante el coronavirus, hemos visto más casos de disputa, impulsados por problemas como la no recepción de bienes y servicios», dice Jennifer Delgado, portavoz de Discover. «Estos problemas son más probables cuando una transacción no se completa en persona»

El primer paso es pedir un reembolso al comerciante. Si eso falla, el segundo paso es pedir al emisor de la tarjeta de crédito una devolución de cargo. Antes de este año, se disputaban anualmente unos 25 millones de transacciones con tarjeta de crédito. Mercator Advisory Group predice que esta cifra se disparará hasta los 33 millones en 2022.

Ver relacionado: La presentación de disputas de tarjetas de crédito en la crisis del coronavirus

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución de cargo es un reembolso impulsado por el emisor de su tarjeta. Si pagaste un producto o servicio con una tarjeta de crédito, puedes disputarlo a través del emisor de la tarjeta y dejar que ellos lleven la batalla al comerciante. Si el emisor tiene éxito donde tú no lo has tenido, el precio de la compra se devuelve a la tarjeta de crédito en la que lo cargaste.

Cuándo solicitar una devolución de cargo

Suponiendo que primero intente resolver el problema acudiendo directamente al comerciante, los siguientes son todos los motivos relevantes para las devoluciones de cargo:

  • No has recibido un artículo pedido
  • Consideras que un producto o servicio no es de calidad o no es como se representaba
  • Se te ha facturado incorrectamente
  • No reconoces un cargo en el extracto de tu tarjeta de crédito.
    • Sus derechos con respecto a los cargos injustos se describen en la ley federal Truth in Lending Act. Siga las directrices que allí se indican y el proceso de disputa puede funcionar a su favor.

      Hay dos categorías de disputas: errores de facturación y «reclamaciones y defensas». Sus derechos son diferentes en cada una de ellas. La mayoría de las reclamaciones pueden resolverse mediante el proceso de errores de facturación. Las disputas bajo reclamaciones y defensas tienen que ver con problemas de calidad, y eso es un poco más difícil de probar – pero no imposible.

      Cómo hacer una devolución de cargo

      • Solicite un reembolso directamente del comerciante primero. El emisor de tu tarjeta de crédito te exigirá una prueba de que lo has hecho antes de considerar la posibilidad de impugnar un cargo. También examinará los términos que firmaste cuando hiciste la compra, así que tú también deberías hacerlo. Saque el recibo de correo electrónico de su compra y revíselo cuidadosamente.
      • Guarde los correos electrónicos, recibos o capturas de pantalla del comerciante al que le compró para demostrar que no obtuvo el valor de su dinero.
      • Si obtiene una negativa o ninguna respuesta del comerciante, presente una disputa con el emisor de su tarjeta. Puedes hacerlo llamando al número de atención al cliente que aparece en el reverso de tu tarjeta de crédito o accediendo a tu cuenta online y rellenando un formulario de disputa.
        • Conoce tus derechos

          No sólo los productos no siempre salen bien, sino también los servicios y eventos que pagamos por adelantado, como conciertos, eventos deportivos o planes de viaje.

          Cuando se cancelaron los vuelos esta primavera, muchos viajeros se encontraron con dificultades para obtener reembolsos, a pesar de que el Departamento de Transporte afirma: «Si su vuelo se cancela y usted decide anular su viaje como consecuencia de ello, tiene derecho a un reembolso por el transporte no utilizado -incluso en el caso de los billetes no reembolsables»

          El DOT también dice que la aerolínea puede ofrecer un vale para un viaje futuro en lugar de un reembolso. Pero hay casos, como una pandemia, en los que eso puede no servir de mucho.

          Jeannette Moninger reservó un vuelo en marzo para que su hijo volviera a la universidad, sólo para que le dijeran que su campus estaba cerrado.

          «Frontier, en el momento en que reservé, prometió que se podía volver a reservar sin cargo», dice Moninger. «Pero cancelaron todos los vuelos en abril y sólo había unos pocos disponibles en mayo y junio»

          Frontier le ofreció crédito de vuelo durante un año, algo que no quiso. Así que recurrió a la tarjeta de crédito Southwest Rapid Rewards que utilizó para reservar su vuelo y disputó el cargo en línea.

          «Eliminaron el cargo con la advertencia de que Frontier podría disputar mi disputa, pero nunca lo hicieron», dice Moninger.

          Cuando el vuelo de United de Ellen Sheng fue cancelado esta primavera y no pudo obtener una respuesta de la aerolínea, presentó una disputa en línea a través de la tarjeta American Express que utilizó para reservar el vuelo.

          «United no respondió a mi disputa dentro del período de tiempo permitido, por lo que el caso está cerrado, y obtuve el cargo revertido en mi tarjeta», dice.

          Ver relacionado: ¿Viaje cancelado? Tu tarjeta de crédito puede reembolsarte

          Actúa rápido

          Ayudó que Sheng presentara su disputa rápidamente.

          «Animamos a los miembros de la tarjeta a que se pongan en contacto con American Express lo antes posible para disputar una transacción», dice Ramesh Devaraj, vicepresidente de procesamiento y política comercial global de American Express. «Deben guardar pruebas de la compra, como los recibos, para ayudarnos a investigar rápidamente la reclamación».

          Tiene 60 días para disputar un cargo, pero sus posibilidades de obtener una resolución positiva son mayores si presenta su disputa antes, dice Ruth Susswein, subdirectora de prioridades nacionales de Consumer Action.

          «Lo ideal es hacer llegar una disputa de facturación al emisor de la tarjeta en un plazo de 30 días», dice Susswein. El emisor tiene entonces 90 días (dos ciclos de facturación) para responder.

          «No ponemos ninguna restricción de tiempo a la capacidad de un cliente para iniciar una disputa, pero las disputas hechas más cerca de la fecha de la transacción original tienen más probabilidades de resultar en resultados exitosos», dice Jennifer Delgado, portavoz de Discover. «Los plazos varían en función de la situación, pero las obligaciones del comerciante dentro del proceso de disputas se vuelven más limitadas 120 días después de la compra».»

          Si normalmente paga sus facturas de tarjeta de crédito en su totalidad, recuerde no pagar el cargo disputado. Pero asegúrese de pagar al menos el mínimo a tiempo.

          Reunir pruebas de problemas de calidad

          Los problemas de facturación son bastante sencillos. Si hay un cero extra añadido a su factura, eso es fácil de probar.

          «Las devoluciones de cargos más difíciles de resolver a nuestro favor son las que tienen que ver con problemas de calidad, la categoría bajo reclamaciones y defensas», dice Susswein. «Eso es cuando recibes algo que no es como se describe, o el producto estaba roto y el comerciante no quiere reemplazarlo o devolverte el dinero.»

          Para que haya un caso de devolución de cargo bajo reclamaciones y defensas, la compra tiene que ser superior a 50 dólares y realizada dentro de 100 millas de tu casa, y tienes que no haber pagado la factura todavía.

          ¿Cómo se puede reclamar una devolución de cargo en este caso?

          «Supongamos que un artículo llega roto, usted pide que le devuelvan el dinero y el comerciante dice que no», dice Susswein. «En cuanto el cargo se contabilice en su cuenta, escriba al emisor de su tarjeta de crédito que va a realizar una devolución de cargo en virtud de reclamaciones y defensas y explique el problema.»

          Incluya cualquier prueba que tenga: una foto del artículo tal y como se entregó y una captura de pantalla de la página web desde la que hizo el pedido que demuestre que el producto mostrado y descrito no se parece al artículo que recibió.

          Si todo lo demás falla, denuncie el problema

          Si una disputa con el emisor de su tarjeta de crédito no se ha resuelto con bastante rapidez, Susswein recomienda presentar una queja ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, que es el organismo federal de vigilancia de los grandes bancos. Las empresas quieren evitar demasiadas marcas en su contra allí.

          «Esta parte del proceso ayuda a responsabilizar a las empresas», dice. «No funciona todo el tiempo, pero es una herramienta excelente»

          Si se trata de una compra que hizo localmente, también puede enviar una queja al fiscal general de su estado. Es probable que el sitio web de su gobierno estatal tenga un formulario de queja que puede rellenar y puede tener una oficina que se encargue de este tipo de quejas.

          «Yo enviaría una queja al AG de mi estado al mismo tiempo que la presento al CFPB», dijo Susswein. «Sólo hay que copiar y pegar. Debido a que los emisores de tarjetas de crédito son nacionales, caen bajo las reglas nacionales, así que concéntrese en el CFPB.»

          Ver relacionado: Las quejas de la CFPB revelan que algunos emisores no cumplen con el alivio de COVID

          Nota los cambios en el proceso de devolución de cargos

          Visa y Mastercard actualizan constantemente sus procesos de devolución de cargos. Hace unos años, Visa agilizó el proceso con la introducción de Visa Claims Resolution (VCR). Entre otras cosas, ahora los comercios están obligados a responder a una disputa en un plazo de 30 días en lugar de 45.

          Visa también se comprometió a gestionar su parte del proceso con mayor rapidez.

          Finalidad

          Susswein señaló que las empresas están «tratando de aferrarse a cada céntimo que puedan» para sobrevivir a la pandemia de coronavirus, por lo que es importante que los consumidores sean persistentes.

          «En algunos casos, puede que no les preocupe tanto el resultado de un consumidor en particular, por lo que tenemos que abogar por nosotros mismos», dijo.

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