Cos’è un chargeback con carta di credito e come funziona?

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Se non sei familiare con il processo di chargeback, dovresti esserlo.

La chiusura di COVID-19 ha lasciato molti di noi alle prese con viaggi ed eventi cancellati e con l’ordinazione di più beni online di prima. I commercianti sono a corto di personale, il servizio postale è stressato e non sempre si ottiene ciò per cui si è pagato.

“Poiché l’attività dei consumatori si è spostata online durante il coronavirus, abbiamo visto più casi di controversia, guidati da problemi come la mancata ricezione di beni e servizi”, dice Jennifer Delgado, portavoce di Discover. “Questi problemi hanno maggiori probabilità di verificarsi quando una transazione non viene completata di persona.”

Il primo passo è chiedere il rimborso al commerciante. Se questo fallisce, il secondo passo è chiedere all’emittente della carta di credito un chargeback. Prima di quest’anno, circa 25 milioni di transazioni con carta di credito sono state contestate ogni anno. Mercator Advisory Group prevede che questo numero salirà a 33 milioni entro il 2022.

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Cos’è un chargeback?

Un chargeback è un rimborso richiesto dall’emittente della carta. Se hai pagato un prodotto o un servizio con una carta di credito, puoi contestarlo attraverso l’emittente della carta e fargli portare la battaglia al commerciante. Se l’emittente riesce dove tu hai fallito, il prezzo di acquisto viene rimborsato alla carta di credito su cui l’hai addebitato.

Quando richiedere un chargeback

Supponendo che prima cerchiate di risolvere il problema andando direttamente dal commerciante, le seguenti sono tutte ragioni rilevanti per i chargeback:

  • Non hai ricevuto un articolo ordinato
  • Ti sembra che un prodotto o un servizio sia al di sotto degli standard o non sia come è stato rappresentato
  • Ti è stato erroneamente fatturato
  • Non riconosci un addebito sull’estratto conto della tua carta di credito.

I tuoi diritti riguardo agli addebiti sleali sono delineati nella legge federale Truth in Lending Act. Seguite le linee guida delineate lì e il processo di contestazione può funzionare a vostro favore.

Ci sono due categorie di contestazioni: errori di fatturazione e “reclami e difese”. I vostri diritti sono diversi per ciascuna categoria. La maggior parte dei reclami può essere risolta usando il processo per gli errori di fatturazione. Le contestazioni per reclami e difese hanno a che fare con problemi di qualità, e questo è un po’ più difficile da provare – ma non impossibile.

Come fare un chargeback

  • Richiedi prima un rimborso direttamente dal commerciante. L’emittente della tua carta di credito richiederà la prova che hai fatto questo prima di considerare la contestazione di un addebito. Esaminerà anche i termini che hai firmato quando hai fatto l’acquisto, quindi dovresti farlo anche tu. Tira fuori la ricevuta email del tuo acquisto e rivedila attentamente.
  • Salva email, ricevute o screenshot dal commerciante da cui hai acquistato per provare che non hai ricevuto i tuoi soldi.
  • Se ottieni un rifiuto o nessuna risposta dal commerciante, inoltra una controversia con l’emittente della tua carta. Puoi farlo chiamando il numero del servizio clienti sul retro della tua carta di credito o accedendo al tuo account online e compilando un modulo di contestazione.

Conosci i tuoi diritti

Non sono solo i prodotti che non sempre vanno bene, ma anche i servizi e gli eventi per cui paghiamo in anticipo – come concerti, eventi sportivi o piani di viaggio.

Quando i voli sono stati cancellati questa primavera, molti viaggiatori si sono trovati a lottare per ottenere rimborsi, anche se il Dipartimento dei Trasporti afferma: “Se il volo viene cancellato e di conseguenza si sceglie di cancellare il viaggio, si ha diritto a un rimborso per il trasporto non utilizzato – anche per i biglietti non rimborsabili.”

Il DOT dice anche che la compagnia aerea può offrire un voucher per un viaggio futuro invece di un rimborso. Ma ci sono casi, come una pandemia, in cui questo potrebbe non fare molto bene.

Jeannette Moninger ha prenotato un volo a marzo per suo figlio per tornare al college, solo per sentirsi dire che il suo campus era chiuso.

“Frontier, al momento della prenotazione, ha promesso che si poteva riprenotare senza spese”, dice Moninger. “Ma hanno cancellato tutti i voli in aprile e solo alcuni erano disponibili in maggio e giugno.”

Frontier le ha offerto un credito di volo per un anno, che lei non voleva. Così si è rivolta alla carta di credito Southwest Rapid Rewards che ha usato per prenotare il volo e ha contestato l’addebito online.

“Hanno rimosso l’addebito con l’avvertenza che Frontier avrebbe potuto contestare la mia contestazione, ma non l’hanno mai fatto”, dice Moninger.

Quando il volo United di Ellen Sheng è stato cancellato questa primavera e non ha potuto ottenere una risposta dalla compagnia aerea, ha presentato una contestazione online tramite la carta American Express che ha usato per prenotare il volo.

“United non ha risposto alla mia contestazione entro il periodo di tempo consentito, quindi il caso è chiuso, e ho ottenuto l’addebito sulla mia carta,” dice.

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Agire rapidamente

Ha aiutato il fatto che Sheng ha presentato la sua controversia prontamente.

“Incoraggiamo i membri della carta a contattare American Express il più presto possibile per contestare una transazione”, dice Ramesh Devaraj, vice presidente di global merchant processing and policy di American Express. “Dovrebbero conservare le prove dell’acquisto, come le ricevute, per aiutarci a indagare rapidamente sul reclamo.”

Hai 60 giorni per contestare un addebito, ma le tue possibilità di una risoluzione positiva sono migliori se presenti la tua controversia prima, dice Ruth Susswein, vice direttore, priorità nazionali a Consumer Action.

“Idealmente, dovresti portare una controversia di fatturazione all’emittente della carta entro 30 giorni,” dice Susswein. L’emittente ha poi 90 giorni (due cicli di fatturazione) per rispondere.

“Non poniamo alcun limite di tempo sulla capacità di un cliente di avviare una controversia, ma le controversie fatte più vicino alla data della transazione originale hanno più probabilità di portare a risultati positivi”, dice Jennifer Delgado, portavoce di Discover. “I tempi variano a seconda della situazione, ma gli obblighi del commerciante all’interno del processo di contestazione diventano più limitati 120 giorni dopo l’acquisto.”

Se normalmente pagate le bollette della vostra carta di credito per intero, ricordatevi di non pagare l’addebito contestato. Ma assicurati di pagare almeno il minimo in tempo.

Raccogli le prove dei problemi di qualità

I problemi di fatturazione sono abbastanza semplici. Se c’è uno zero in più aggiunto alla vostra fattura, è facile da provare.

“I chargeback più difficili da risolvere a nostro favore sono quelli che hanno a che fare con problemi di qualità, la categoria sotto reclami e difese”, dice Susswein. “

Quando si ottiene qualcosa che non è come descritto, o il prodotto era rotto e il commerciante non vuole sostituirlo o restituire i soldi.”

Per fare un caso di chargeback sotto reclami e difese, l’acquisto deve essere più di 50 dollari e fatto entro 100 miglia da casa tua, e non devi aver ancora pagato il conto.

Come si può rivendicare un chargeback in questo caso?

“Diciamo che un articolo arriva rotto, chiedete i vostri soldi indietro e il commerciante dice di no”, dice Susswein. “

Includete ogni prova che avete: una foto dell’articolo come è stato consegnato e uno screenshot della pagina web da cui avete ordinato che provi che il prodotto mostrato e descritto non assomiglia affatto all’articolo che avete ricevuto.

Se tutto il resto fallisce, segnalate il problema

Se una controversia con l’emittente della vostra carta di credito non è stata risolta abbastanza velocemente, Susswein raccomanda di presentare una denuncia al Consumer Financial Protection Bureau, che è il cane da guardia federale per le grandi banche. Le aziende vogliono evitare troppi segni contro di loro lì.

“Questa parte del processo aiuta a tenere le aziende responsabili”, dice. “Non funziona sempre, ma è uno strumento eccellente.”

Se si tratta di un acquisto fatto localmente, potete anche inviare un reclamo al vostro procuratore generale dello stato. Il sito web del vostro governo statale ha probabilmente un modulo di reclamo che potete compilare e può avere un ufficio per gestire tali reclami.

“Io invierei un reclamo al mio stato generale nello stesso momento in cui lo presento al CFPB”, ha detto Susswein. “Basta copiare e incollare. Poiché gli emittenti di carte di credito sono nazionali, cadono sotto le regole nazionali, quindi concentratevi sul CFPB.”

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Nota le modifiche al processo di chargeback

Visa e Mastercard stanno costantemente aggiornando i loro processi di chargeback. Alcuni anni fa, Visa ha semplificato il processo con l’introduzione del Visa Claims Resolution (VCR). Tra le altre cose, i commercianti sono ora tenuti a rispondere a una controversia entro 30 giorni invece di 45.

Visa si è anche impegnata a gestire la sua parte del processo più velocemente.

Bottom line

Susswein ha notato che le aziende stanno “cercando di trattenere ogni centesimo che possono” per sopravvivere alla pandemia del coronavirus, quindi è importante per i consumatori essere persistenti.

“In alcuni casi, potrebbero non essere così preoccupati per il risultato di un particolare consumatore, quindi dobbiamo difendere noi stessi”, ha detto.

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