O que é um chargeback de cartão de crédito, e como funciona?

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Se não está familiarizado com o processo de chargeback, deve estar.

O encerramento da COVID-19 deixou muitos de nós a lidar com viagens e eventos cancelados e a encomendar mais bens online do que antes. Os comerciantes estão com falta de pessoal, o serviço postal está stressado e poderá nem sempre estar a receber o que pagou.

“Como a actividade do consumidor mudou online durante o coronavírus, temos visto mais casos de disputa, motivados por questões como a não recepção de bens e serviços”, diz Jennifer Delgado, porta-voz da Discover. “Estas questões são mais susceptíveis de ocorrer quando uma transacção não é concluída pessoalmente”

O primeiro passo é pedir um reembolso ao comerciante. Se isso falhar, o segundo passo é pedir um estorno ao emissor do seu cartão de crédito. Antes deste ano, cerca de 25 milhões de transacções com cartão de crédito eram disputadas anualmente. O Mercator Advisory Group prevê que este número aumente para 33 milhões até 2022.

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O que é um chargeback?

Um chargeback é um reembolso solicitado pelo emissor do seu cartão. Se pagou por um produto ou serviço com um cartão de crédito, pode contestá-lo através do emissor do cartão e deixá-los levar a batalha até ao comerciante. Se o emissor do cartão for bem sucedido onde falhou, o preço de compra é reembolsado ao cartão de crédito em que o cobrou.

Quando solicitar um estorno

Assumindo que primeiro tenta resolver o problema indo directamente ao comerciante, as seguintes são todas as razões relevantes para os estornos:

  • Você não recebeu um artigo encomendado
  • Você sente que um produto ou serviço está abaixo das normas ou não como foi representado
  • Você foi incorrectamente facturado
  • Você não reconhece um débito no extracto do seu cartão de crédito.

Os seus direitos relativamente a encargos injustos estão delineados na lei federal Truth in Lending Act. Siga as directrizes aí delineadas e o processo de disputa pode funcionar a seu favor.

Existem duas categorias de disputas: erros de facturação e “reclamações e defesas”. Os seus direitos são diferentes em cada uma delas. A maioria das reclamações pode ser resolvida utilizando o processo de erros de facturação. Os litígios sob reclamações e defesas têm a ver com questões de qualidade, e isso é um pouco mais complicado de provar – mas não impossível.

Como fazer um chargeback

  • Solicitar primeiro um reembolso directamente ao comerciante. O emissor do seu cartão de crédito exigirá a prova de que o fez antes de considerar a contestação de um débito. Também examinará os termos que assinou quando efectuou a compra, pelo que também deve fazê-lo. Puxe o recibo de e-mail da sua compra e reveja-o cuidadosamente.
  • Guarde e-mails, recibos ou capturas de ecrã do comerciante a quem comprou para provar que não recebeu o valor do seu dinheiro.
  • Se receber uma recusa ou nenhuma resposta do comerciante, arquive uma disputa com o emissor do seu cartão. Pode fazer isso ligando para o número de serviço ao cliente no verso do seu cartão de crédito ou entrar na sua conta online e preencher um formulário de disputa.

Saber os seus direitos

Não são apenas os produtos que nem sempre se realizam, são os serviços e eventos pelos quais pagamos antecipadamente – como concertos, eventos desportivos ou planos de viagem.

Quando os voos foram cancelados esta primavera, muitos viajantes tiveram dificuldades em obter reembolsos, apesar de o Departamento de Transportes declarar: “Se o seu voo for cancelado e optar por cancelar a sua viagem como resultado, tem direito a um reembolso pelo transporte não utilizado – mesmo por bilhetes não reembolsáveis”

O DOT também diz que a companhia aérea pode oferecer um voucher para futuras viagens em vez de um reembolso. Mas há casos, tais como uma pandemia, em que isso pode não lhe fazer muito bem.

Jeannette Moninger reservou um voo em Março para o seu filho regressar à faculdade, apenas para ser informado de que o seu campus foi encerrado.

“Frontier, na altura em que reservei, prometeu que poderia voltar a reservar sem encargos”, diz Moninger. “Mas cancelaram todos os voos em Abril e apenas alguns estavam disponíveis em Maio e Junho”.

Frontier ofereceu o seu crédito de voo durante um ano, o que ela não queria. Então ela recorreu ao cartão de crédito Southwest Rapid Rewards que utilizava para reservar o seu voo e contestou a cobrança online.

“Eles removeram a cobrança com a advertência de que a Frontier podia contestar a minha disputa, mas nunca o fizeram”, diz Moninger.

Quando o voo da Ellen Sheng United foi cancelado esta primavera e ela não conseguiu obter uma resposta da companhia aérea, ela apresentou uma disputa online através do cartão American Express que utilizava para reservar o voo.

“United não respondeu à minha disputa dentro do prazo permitido, por isso o caso foi encerrado, e eu consegui que a cobrança fosse revertida no meu cartão”, diz ela.

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Act rapidamente

Ajudou a Sheng a apresentar a sua disputa prontamente.

“Encorajamos os membros do cartão a contactar a American Express o mais rapidamente possível para contestar uma transacção”, diz Ramesh Devaraj, vice-presidente de processamento e política comercial global da American Express. “Devem guardar provas da compra, tais como recibos, para nos ajudar a investigar rapidamente a reclamação”

“Tem 60 dias para contestar uma cobrança, mas as suas hipóteses de uma resolução positiva são melhores se apresentar a sua disputa mais cedo, diz Ruth Susswein, vice-directora, prioridades nacionais na Consumer Action.

“Idealmente, deve apresentar uma disputa de cobrança ao emissor do cartão no prazo de 30 dias”, diz Susswein. O emissor tem então 90 dias (dois ciclos de facturação) para responder.

“Não colocamos quaisquer restrições de tempo à capacidade de um cliente para iniciar uma disputa, mas as disputas feitas mais perto da data original da transacção têm mais probabilidades de resultar em resultados bem sucedidos”, diz Jennifer Delgado, porta-voz da Discover. “Os prazos variam dependendo da situação, mas as obrigações do comerciante dentro do processo de disputa tornam-se mais limitadas 120 dias após a compra”

Se normalmente pagar as contas do seu cartão de crédito na totalidade, lembre-se de não pagar a taxa contestada. Mas certifique-se de que paga pelo menos o mínimo a tempo.

Reunir provas de questões de qualidade

As questões de facturação são bastante simples. Se houver um zero extra adicionado à sua conta, isso é fácil de provar.

“As cobranças mais difíceis de resolver a nosso favor são as que têm a ver com questões de qualidade, a categoria sob reclamações e defesas”, diz Susswein. “É quando se obtém algo que não é como descrito, ou o produto foi quebrado e o comerciante não o quer substituir ou devolver o seu dinheiro”

Para fazer um caso de estorno sob reclamações e defesas, a compra tem de ser superior a $50 e feita num raio de 100 milhas da sua casa, e tem de ainda não ter pago a conta.

Como pode reclamar um estorno neste caso?

“Digamos que um item chega avariado, você pede o seu dinheiro de volta e o comerciante diz “nem pensar”, diz Susswein. “Assim que a cobrança chegar à sua conta, escreva ao emissor do seu cartão de crédito que está a receber um estorno sob reclamações e defesas e explique o problema”

Inclua qualquer prova que tenha: uma imagem do artigo tal como foi entregue e uma imagem do ecrã da página web que encomendou que prove que o produto mostrado e descrito não tem qualquer semelhança com o artigo que recebeu.

Se tudo o resto falhar, relate o problema

Se uma disputa com o emissor do seu cartão de crédito não tiver sido resolvida com bastante rapidez, Susswein recomenda que apresente uma reclamação junto do Consumer Financial Protection Bureau, que é o cão de guarda federal dos grandes bancos. As empresas querem evitar muitas marcas contra eles.

“Esta parte do processo ajuda a responsabilizar as empresas”, diz ela. “Não funciona sempre, mas é uma excelente ferramenta”

Se for uma compra que fez localmente, pode também enviar uma queixa ao seu Procurador-Geral do Estado. O website do seu governo estatal provavelmente tem um formulário de reclamação que pode preencher e pode ter um escritório para tratar de tais reclamações.

“Eu enviaria uma reclamação para o meu AG estatal ao mesmo tempo que a apresento à CFPB”, disse Susswein. “Basta copiar e colar. Porque os emissores de cartões de crédito são nacionais, são abrangidos pelas regras nacionais, por isso, concentre-se na CFPB”

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Nota alterações ao processo de chargeback

Visa e Mastercard estão constantemente a actualizar os seus processos de chargeback. Há alguns anos, a Visa racionalizou o processo com a introdução da Resolução de Reclamações Visa (VCR). Entre outras coisas, os comerciantes são agora obrigados a responder a uma disputa dentro de 30 dias em vez de 45,

Visa também se comprometeu a tratar a sua parte do processo mais rapidamente.

Bottom line

Susswein observou que as empresas estão “a tentar aguentar cada cêntimo que podem” para sobreviverem à pandemia do coronavírus, por isso é importante que os consumidores sejam persistentes.

“Em alguns casos, podem não estar tão preocupados com o resultado de um determinado consumidor, pelo que temos de nos defender”, disse ela.

Relação editorial

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