Qu’est-ce qu’une rétrofacturation de carte de crédit, et comment cela fonctionne-t-il ?

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Si vous n’êtes pas familier avec le processus de rétrofacturation, vous devriez l’être.La fermeture du COVID-19 a laissé beaucoup d’entre nous faire face à des voyages et des événements annulés et commander plus de marchandises en ligne qu’auparavant. Les commerçants manquent de personnel, le service postal est stressé et vous n’obtenez pas toujours ce pour quoi vous avez payé.

« Comme l’activité des consommateurs s’est déplacée en ligne pendant le coronavirus, nous avons vu plus de cas de litiges, motivés par des problèmes comme la non-réception de biens et de services », explique Jennifer Delgado, porte-parole de Discover. « Ces problèmes sont plus susceptibles de se produire lorsqu’une transaction n’est pas effectuée en personne. »

La première étape consiste à demander un remboursement au commerçant. Si cela échoue, la deuxième étape consiste à demander à l’émetteur de votre carte de crédit une rétrofacturation. Avant cette année, environ 25 millions de transactions par carte de crédit étaient contestées chaque année. Le groupe consultatif Mercator prévoit que ce nombre atteindra un pic de 33 millions d’ici 2022.

Voir en relation : Le dépôt de contestations de cartes de crédit dans la crise du coronavirus

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est un remboursement incité par l’émetteur de votre carte. Si vous avez payé un produit ou un service avec une carte de crédit, vous pouvez le contester auprès de l’émetteur de la carte et le laisser mener la bataille auprès du commerçant. Si l’émetteur réussit là où vous avez échoué, le prix d’achat est remboursé sur la carte de crédit sur laquelle vous l’avez facturé.

Quand demander une rétrofacturation

En supposant que vous essayez d’abord de résoudre le problème en vous adressant directement au commerçant, voici tous les motifs pertinents de rétrofacturation :

  • Vous n’avez pas reçu un article commandé
  • Vous estimez qu’un produit ou un service est de qualité inférieure ou ne correspond pas à ce qui a été représenté
  • Vous avez été incorrectement facturé
  • Vous ne reconnaissez pas un débit sur votre relevé de carte de crédit.

Vos droits concernant les frais injustes sont décrits dans la loi fédérale Truth in Lending Act. Suivez les directives qui y sont décrites et le processus de contestation peut jouer en votre faveur.

Il existe deux catégories de litiges : les erreurs de facturation et les « réclamations et défenses. » Vos droits sont différents dans chaque cas. La plupart des plaintes peuvent être réglées en utilisant le processus relatif aux erreurs de facturation. Les litiges au titre des réclamations et des défenses ont trait à des problèmes de qualité, et c’est un peu plus délicat à prouver – mais pas impossible.

Comment faire une rétrofacturation

  • Demandez d’abord un remboursement directement auprès du commerçant. L’émetteur de votre carte de crédit exigera la preuve que vous l’avez fait avant d’envisager de contester une charge. Il examinera également les conditions que vous avez signées lorsque vous avez effectué l’achat, donc vous devriez aussi le faire. Sortez le reçu par courriel de votre achat et examinez-le attentivement.
  • Sauvegardez les courriels, les reçus ou les captures d’écran du commerçant auprès duquel vous avez effectué votre achat pour prouver que vous n’en avez pas eu pour votre argent.
  • Si vous obtenez un refus ou une absence de réponse du commerçant, déposez un litige auprès de l’émetteur de votre carte. Vous pouvez le faire en appelant le numéro du service clientèle au dos de votre carte de crédit ou en vous connectant à votre compte en ligne et en remplissant un formulaire de contestation.

Connaissez vos droits

Il n’y a pas que les produits qui ne fonctionnent pas toujours, il y a aussi les services et les événements que nous payons à l’avance – comme les concerts, les événements sportifs ou les plans de voyage.

Lorsque des vols ont été annulés ce printemps, de nombreux voyageurs se sont retrouvés à lutter pour obtenir des remboursements, même si le ministère des Transports déclare : « Si votre vol est annulé et que vous choisissez d’annuler votre voyage en conséquence, vous avez droit à un remboursement pour le transport non utilisé – même pour les billets non remboursables. »

Le DOT indique également que la compagnie aérienne peut offrir un bon pour un futur voyage au lieu d’un remboursement. Mais il y a des cas, comme une pandémie, où cela peut ne pas vous être très utile.

Jeannette Moninger a réservé un vol en mars pour que son fils retourne à l’université, avant d’apprendre que son campus était fermé.

« Frontier, au moment où j’ai réservé, a promis que vous pouviez réserver à nouveau sans frais », dit Moninger. « Mais ils ont annulé tous les vols en avril et seuls quelques-uns étaient disponibles en mai et juin. »

Frontier lui a offert un crédit de vol pour un an, ce qu’elle ne voulait pas. Elle s’est donc tournée vers la carte de crédit Southwest Rapid Rewards qu’elle avait utilisée pour réserver son vol et a contesté la charge en ligne.

« Ils ont supprimé la charge avec la mise en garde que Frontier pourrait contester ma contestation, mais ils ne l’ont jamais fait », dit Moninger.

Quand le vol United d’Ellen Sheng a été annulé ce printemps et qu’elle n’a pas pu obtenir de réponse de la compagnie aérienne, elle a déposé un litige en ligne via la carte American Express qu’elle a utilisée pour réserver le vol.

« United n’a pas répondu à mon litige dans le délai imparti, donc l’affaire est close, et j’ai obtenu l’annulation du débit sur ma carte », dit-elle.

Voir ce qui est lié : Un voyage annulé ? Votre carte de crédit peut vous rembourser

Agir rapidement

Le fait que Sheng ait déposé son litige rapidement a été utile.

« Nous encourageons les titulaires de carte à contacter American Express dès que possible pour contester une transaction », déclare Ramesh Devaraj, vice-président du traitement et des politiques mondiales des commerçants chez American Express. « Ils devraient conserver des preuves de l’achat, comme les reçus, pour nous aider à enquêter rapidement sur la réclamation. »

Vous avez 60 jours pour contester une charge, mais vos chances d’obtenir une résolution positive sont meilleures si vous déposez votre contestation plus tôt, dit Ruth Susswein, directrice adjointe, priorités nationales, chez Consumer Action.

« Idéalement, vous devriez faire parvenir une contestation de facturation à l’émetteur de la carte dans les 30 jours », dit Susswein. L’émetteur dispose alors de 90 jours (deux cycles de facturation) pour répondre.

« Nous n’imposons aucune contrainte de temps à la capacité d’un client à initier une contestation, mais les contestations effectuées plus près de la date de la transaction originale sont plus susceptibles d’aboutir à des résultats positifs », déclare Jennifer Delgado, porte-parole de Discover. « Les délais varient en fonction de la situation, mais les obligations du commerçant dans le cadre du processus de contestation deviennent plus limitées 120 jours après l’achat. »

Si vous payez normalement vos factures de carte de crédit dans leur intégralité, pensez à ne pas payer la charge contestée. Mais assurez-vous de payer au moins le minimum à temps.

Recueillir des preuves de problèmes de qualité

Les problèmes de facturation sont assez simples. S’il y a un zéro supplémentaire ajouté à votre facture, c’est facile à prouver.

« Les rétrofacturations les plus difficiles à résoudre en notre faveur sont celles qui ont trait à des problèmes de qualité, la catégorie sous les réclamations et les défenses », dit Susswein. « C’est lorsque vous obtenez quelque chose qui n’est pas conforme à la description, ou que le produit était cassé et que le commerçant ne veut pas le remplacer ou vous rendre votre argent. »

Pour faire valoir un cas de rétrofacturation au titre des réclamations et des défenses, l’achat doit être supérieur à 50 $ et effectué dans un rayon de 100 miles de votre domicile, et vous devez ne pas avoir encore payé la facture.

Comment pouvez-vous réclamer une rétrofacturation dans ce cas ?

« Disons qu’un article arrive cassé, vous demandez à être remboursé et le commerçant vous dit qu’il n’en est pas question », dit Susswein. « Dès que le débit est comptabilisé sur votre compte, écrivez à l’émetteur de votre carte de crédit que vous faites une rétrofacturation au titre des réclamations et des défenses et expliquez le problème. »

Incluez toutes les preuves dont vous disposez : une photo de l’article tel qu’il a été livré et une capture d’écran de la page Web sur laquelle vous avez passé commande qui prouve que le produit montré et décrit ne ressemble en rien à l’article que vous avez reçu.

Si tout échoue, signalez le problème

Si un litige avec l’émetteur de votre carte de crédit n’a pas été résolu assez rapidement, Susswein recommande de déposer une plainte auprès du Consumer Financial Protection Bureau, qui est le chien de garde fédéral des grandes banques. Les entreprises veulent éviter qu’il y ait trop de marques contre elles là-bas.

« Cette partie du processus permet de responsabiliser les entreprises », dit-elle. « Cela ne fonctionne pas tout le temps, mais c’est un excellent outil. »

S’il s’agit d’un achat que vous avez effectué localement, vous pouvez également envoyer une plainte au procureur général de votre État. Le site Web du gouvernement de votre État a probablement un formulaire de plainte que vous pouvez remplir et peut avoir un bureau pour traiter ces plaintes.

« J’enverrais une plainte à l’AG de mon État en même temps que je la dépose auprès du CFPB », a déclaré Susswein. « Il suffit de faire un copier-coller. Comme les émetteurs de cartes de crédit sont nationaux, ils relèvent de règles nationales, alors concentrez-vous sur le CFPB. »

Voir connexe : Les plaintes du CFPB révèlent que certains émetteurs ne respectent pas l’allégement COVID

Notez les changements apportés au processus de rétrofacturation

Visa et Mastercard mettent constamment à jour leurs processus de rétrofacturation. Il y a quelques années, Visa a rationalisé le processus avec l’introduction de Visa Claims Resolution (VCR). Entre autres choses, les commerçants sont maintenant tenus de répondre à un litige dans un délai de 30 jours au lieu de 45.

Visa s’est également engagée à traiter sa partie du processus plus rapidement.

Bottom line

Susswein a noté que les entreprises « essaient de s’accrocher à chaque centime qu’elles peuvent » afin de survivre à la pandémie de coronavirus, il est donc important que les consommateurs soient persistants.

« Dans certains cas, ils peuvent ne pas être aussi préoccupés par le résultat d’un consommateur particulier, alors nous devons défendre nos intérêts », a-t-elle dit.

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